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    85%的座席不想返回聯絡中心,居家辦公可能是永久性的

    --人工智能服務、新的自動化流程和工作流程可以提高 WFH 座席的生產力

    2022-07-01 08:37:37   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


      CTI論壇(ctiforum.com)7月1日消息(編譯/老秦): 人工智能云公司 ASAPP, Inc. 發布了其 CX 報告:"在家服務是未來嗎?"該報告顯示 85% 的客戶服務座席希望在家全職工作并且不要返回聯絡中心辦公室。
      "聯絡中心運營部門正在重新思考如何讓他們的座席更成功,這需要一種全新的思維方式和運營方式。這將需要對技術進行新的投資,以使聯絡中心座席的生產力超越增量技術的限制。吸引 85% 的想要居家辦公 (WFH) 的座席可以避免對其他行業員工的競爭,并有助于降低招聘成本和流失率,"ASAPP 首席戰略官MacarioNamie說。
      "聯絡中心擁有幾十年來最大的機會,可以通過人工智能技術、新的自動化流程和工作流程來提高座席的生產力,這些技術還可以支持 CX 勞動力的需求,無論他們在哪里工作。據估計,美國每年在聯絡中心上花費 150 億美元--這是不需要的和未使用的--資金可以重新用于新技術投資。"
      根據美國勞工統計局的數據,在過去 20 年中,從事客戶服務工作的人數增加了 53%,達到約 300 萬人,全球估計有 1500 萬人。"在過去的 20 年中,傳統聯絡中心技術在提供有效的自動化、成本節約和生產力方面被過度承諾和交付不足,"Namie說。
      根據最新的 ASAPP CX 報告,幾乎十分之九的座席希望看到客戶交互的更多方面自動化。"現在借助 AI Native 技術,自動化變得更容易構建并與公司系統集成。自動化不應被視為完全包含和偏轉的領域。事實上,自動化可以融合到實時座席交互中,從而顯著改善公司、員工和客戶的體驗,"Namie補充道。
      座席希望在客戶交互中實現什么自動化?
    • 對話總結/處置記錄:41%
    • 知識搜索:38%
    • 地址變更:32%
    • 繳費:30%
     。╪=550 名座席)
      電話支持是聯絡中心運營成本最高的渠道,它限制座席一次只能處理一個客戶。在過去的二十年里,虛擬助手和交互式語音響應 (IVR) 系統等偏轉技術幫助客戶重定向到聊天和消息傳遞渠道,從而增加了座席一次可以處理的客戶數量--但只有一半的座席相信聊天和消息傳遞改善了他們的工作。
      為了幫助增加座席對聊天和消息傳遞的使用,從而增加座席一次可以處理的客戶數量,公司應考慮自動發送消息制作、日常任務和摘要說明的消息傳遞,以及改進的培訓和自動化,從而提高使用率和績效指標。
      座席如何與客戶互動
    • 93% 的座席使用電話
    • 60% 的座席使用電子郵件
    • 43% 的座席使用聊天或消息傳遞
    • 29% 的座席使用視頻會議
      "雖然傳統供應商專注于控制和轉移客戶互動,但如果公司希望以更經濟的方式擴展客戶支持,則需要設計更好的技術和更多的培訓來增加非語音渠道的采用,"Namie說。
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