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    客服人生:三聯——那些年,我們一起走過的日子

    2012-08-08 10:07:07   作者:   來源:齊魯晚報    評論:0  點擊:


      在歲月的長河中,28年轉瞬即逝,而那些共同的經歷,共同的情感,卻隨著歲月的流逝漸漸化作影像珍藏于腦海中,化作記憶留存在彼此心間,一旦觸動便陡然綻放。28年,山東的三聯,始終矗立在城市中心。28載,服務的三聯,始終矗立在濟南人心中。三聯商社28周年,是巔峰鉅惠,更是巔峰聚會,攜親人,約老友,讓三代三聯人與您共同見證:那些年,我們一起走過的日子。

      被雨水沖刷過的濟南城空氣中都飄散著清新的氣息,清晨的陽光照進窗明幾凈的賣場,柜臺邊的姑娘小伙子們飛快地擦拭著樣機,又是一天緊張的工作開始了。還有3天28周年慶就要開始了,為了將這場年度盛宴以最完美的姿態展現給顧客,每個人都在積極準備著。“這是咱的生日,一年才一次,當然馬虎不得”,2009年入職三聯的小王邊整理著POP邊對筆者說?粗粋個忙碌的身影,想想即將呈現給顧客的是周年慶的鉅惠盛宴,一股暖意油然而生。這就是兢兢業業的三聯人和顧客每年一起經歷的點點滴滴!回首那些一起走過的風雨歷程,或淺吟低唱,或慷慨激昂地將感人至深的故事演繹……

    28年的堅守 只為一句承諾

      “像女兒一樣照顧顧客,堅持每走一步首先想到的是顧客!”28年我們攜手顧客走過風風雨雨,顧客給了我們最多的感動。也許這就是我們“服務”的價值。

      一天,導購員李艷梅正在工作,忽然發現一位老大爺坐在顧客休息椅上,手捂著胸口不停地大口喘氣,李艷梅覺得情況不對,馬上跑到老人面前詢問情況,經了解,知道老人心臟不好,需要馬上服藥。李艷梅迅速找來一次性水杯,倒好溫開水端到老人面前,并告訴老人,這是一次性水杯,請他放心喝。直到確認老人無事后,李艷梅才回到柜臺,她沒有告訴任何人,仍然踏踏實實地繼續工作。當公司收到老人寄來的感謝信找到她時,她很平靜地說:“這是我應該做的,我覺得那位老人就像我的家人一樣,需要幫助時我應該幫助他。”

      急顧客所急,幫顧客解決突發性問題也給許多顧客留下了許多刻骨銘心的記憶!有一次,在醫院工作的一位博士打來電話,要求向總經理致謝,感謝三聯培養了這么優秀的營業員。原來這位博士當天上午來購買海信彩電,錢沒帶夠,差1020元,導購員建議顧客辦理電話購物手續,第二天送貨后再付款。但顧客第二天要出發,想當晚就看到電視?吹筋櫩妥笥覟殡y,兩位導購員馬上湊了1000元錢交到收款臺,約好顧客出發回來后再還款。試好電視后又下起了大雨,看到顧客沒法攜帶電視,兩位導購員又冒雨打的將電視送到顧客家中并調試好,顧客非常感動。

      像這樣的感動瞬間,每天都在上演!重要的不是服務的口號喊得多響亮!而是要看服務是否能夠從“心”做起,用“心”去做,過去如此,今天亦如此,未來還將繼續!

    濟南人以關愛 賦予三聯生命

      找一家值得信賴的家電賣場,是現在大多數市民的共同心愿。而像三聯這樣二十八年矗立在此,巍然不動的家電賣場恐怕找不出第二家!這些年,最令三聯感動的不是競爭的越挫越勇和銷售節節飄紅!而是顧客的感謝!有時候,一句溫馨的話可能就讓我們的售后人員高興上好幾個月。

      三聯售后小張與顧客約好晚上十點一刻左右送貨,當小張來到顧客所在的大院門口時,讓他意外的是一對老年夫婦正在門口等候他。小張不知道送過多少次貨,但是這樣的“禮遇”卻是頭一次遇到。小張的心里很是過意不去。他心想,顧客一定是等急了,才會跑到大門口來,等待他的一定是顧客的不滿,甚至是劈頭蓋臉的一頓埋怨。于是小張趕緊走上去道歉,說自己來得太晚,讓他們久等了。誰知那對老人對小張并沒有絲毫的指責,而是非常和藹可親地接待了他。

      原來小張九點半打電話說要送貨的時候,他們已經躺下準備休息了。本來今晚不想讓小張再過來了,可想到小張這么晚了還在送貨,如果今天不讓他來,明天小張的工作可能就更重了,于是二老便同意了小張前來送貨。但是看到外面天色已晚,他們怕小張人生路不熟,黑燈瞎火的白走冤枉路,于是兩位老人又特意穿戴好,摸黑走到大門口來接小張。聽到這些,小張頓時感到一股暖流涌上心頭,心中有一種說不出的感動!他只怪自己那么大意,忽略了老人的生活習慣,而這對老人卻為自己想得那么周到。小張為顧客服務了多年,當他第一次深刻地感受到顧客對自己的“服務”時,他是如此地感動……

      相伴28年,濟南人以關愛賦予三聯生命,三聯人始終追求差異化舉措服務泉城人民!這些年中三聯付出的是優質服務,收獲的卻是濟南人淳樸的關愛與支持!

    我們永遠是一家人

      
    在三聯,有這樣一個部門,顧客每天都能聽到她們的聲音,家里的大小家電問題都得咨詢她。這個部門就是三聯商社CRM客戶服務窗口。呼叫中心的這些話務員,每天用甜美的聲音為顧客排憂解難。4.8分鐘就要接一個電話,平均一個電話要接5分鐘以上。也就是說工作一天連喝口水的時間都沒有。

      三聯客戶服務部門負責人告訴筆者,呼叫中心話務員必須是對三聯最了解的人。為保障顧客在這里得到最全面的促銷導購訊息,家電常識以及家電應急處理辦法等。話務員必須是家電賣場中最優秀的銷售人員才能到這里工作。顧客親切地把他們稱為自己的家人、朋友。每當顧客充滿感謝的想要當面致謝時,她們都婉言拒絕并告訴顧客:“阿姨,您有事隨時打電話就行,400-658-6058這是我們應該做的!”
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