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    CRM客戶(hù)需求向呼叫中心轉變

    2014-09-19 14:01:16   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


      相信有好多企業(yè)對CRM管理軟件并不陌生,CRM一般以客戶(hù)為中心,是指企業(yè)用CRM來(lái)管理與客戶(hù)之間的關(guān)系。當今,呼叫中心融合了CRM的大部分功能,這樣企業(yè)在擁有CRM客戶(hù)管理的同時(shí)享受到呼叫中心的功能。

      傳統CRM管理軟件和管理體系所體現的以“產(chǎn)品為中心”的思想已經(jīng)落后。隨著(zhù)通信技術(shù)、計算機的迅猛發(fā)展,呼叫中心快速進(jìn)入市場(chǎng)。而呼叫中心以“利潤為中心”成為趨勢。呼叫中心具備CRM在客戶(hù)管理的功能模塊,并且將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售發(fā)揮最大化。呼叫中心的客戶(hù)管理方面不再贅述,金倫通信下面主要講講呼叫中心的另外兩個(gè)特點(diǎn)。

      1.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方面。呼叫中心的點(diǎn)擊外呼、自動(dòng)外呼、來(lái)去電彈屏、錄音、IVR、通話(huà)統計等功能是企業(yè)開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)用到最多的功能,通常CRM不具備這些功能。

      2.電話(huà)管理方面。金倫呼叫中心把400電話(huà)的優(yōu)勢和呼叫中心功能集成在一起的400電話(huà)呼叫中心系統,功能實(shí)現:來(lái)電客戶(hù)資料彈屏、IVR語(yǔ)音導航、ACD來(lái)電排隊、客戶(hù)資料管理、通話(huà)錄音和報表等等;呼叫中心起到管理400電話(huà)及固話(huà)的作用。400電話(huà)呼叫中心進(jìn)一步提高客服服務(wù)水平。

      從以上的描述可知,有CRM需求的企業(yè)可考慮呼叫中心的建設,企業(yè)使用金倫呼叫中心后,呼叫中心和CRM一步到位,無(wú)需呼叫中心和CRM各自建設,節省成本。

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