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    強大的呼叫中心系統做支撐 雙11電商銷量大起底

    --賣賣賣背后拼的是什么

    2014-11-17 08:35:31   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


      經過幾年的發展,今年的雙十一購物狂歡節已經有愈來愈多的企業參與,而活動平臺也不僅限于淘寶天貓,像京東、亞馬遜、酒仙網等C2C、B2C平臺都分別打響自己的雙十一網購,可謂盛況空前。

      立冬以來,北方的幾場大風使得氣溫驟降,不過這對于加入雙11大戰的電商企業來說,無疑是一個好消息,更多的人們選擇宅在家里。面對移動互聯網終端上鋪天蓋地的雙11廣告,想必每個人,都想去湊湊熱鬧。

      11月12日下午消息,11月12日零點,隨著雙十一網購狂歡結束,吉尼斯世界紀錄官方宣布,雙十一總銷售額為57,114,214,058元,創下新的世界紀錄。同時,天貓電器城銷售手機共計1,894,867部,成為“24小時銷售手機最多的網上平臺”。對于網民來說,這樣的成績早在預料之中。

      經過幾年的發展,今年的雙十一購物狂歡節已經有愈來愈多的企業參與,而活動平臺也不僅限于淘寶天貓,像京東、亞馬遜、酒仙網等C2C、B2C平臺都分別打響自己的雙十一網購,可謂盛況空前。

      據悉,截至今年3月,中國移動互聯網用戶的數量突破了8.5億,預計到2015年,移動互聯網信息消費規模將突破2萬億。而隨著互聯網和移動終端的發展,借助雙11幾年來的助推,數量龐大的企業更加清醒地意識到電子商務的重要性,紛紛削尖腦袋,好在這一領域分一杯羹。如此一來便帶動了電商企業的上下產業鏈條。

      關注旅行的朋友可能會注意到這么一條微博——“駱駝雙11成績單:4.2億!駱駝連續四年服飾品牌第一!駱駝男鞋第一!駱駝戶外第一!駱駝女鞋第二!駱駝男裝也取得不俗的成績!老萬我代表公司感謝所有消費者!現在只要關注我,轉發此消息,雙11發完貨我會抽取11名粉絲,每人送出1111元紅包!”這是廣東駱駝服飾有限公司總經理萬金剛發布的。而電商報的微博稱,駱駝品牌在雙11開戰的前55分鐘之內就已經突破1億元大關了。毫無疑問,在這場電商企業的競賽中,駱駝屬于贏家。

      這些數據讓許多企業羨慕,但是由于客戶短時間內下單數量激增,許多企業的客服早已癱瘓,駱駝是怎么做到從容應對的呢?據記者了解,駱駝服飾早在幾年前,就已經與國內最領先的呼叫中心服務商“合力億捷”合作,提升自身的呼叫中心系統,并且在雙11到來之際,增加呼叫中心坐席,無后顧無憂,才取得如此驕人的業績。

      被譽為呼叫中心業內“領航者”的合力億捷擁有該領域最為豐富的經驗,電子商務一直是其重點關注的領域之一,面對電子商務客戶數量龐大、覆蓋面廣且容易出現節假日井噴的特點,尤其是每年的雙11,下單的人數出現短時間內暴增,淘寶旺旺的壓力非常大,常常是咨詢窗口過多讓客服人員無力回復,直接增加客服人員的壓力,而顧客等待回復也是一個焦急的過程?蛻敉ㄟ^呼叫中心的一通電話,輕而易舉的解決了問題。同時,客服人員也會通過外呼的方式,確認消費者訂單、催款以及核實地址等等,而這一切,都是需要一套強大的呼叫中心系統做支撐。另外,隨業務需求而隨時增減坐席,可以隨業務量的增減而靈活調配,系統后臺針對工作量和業務量的統計分析為企業及時分析并調整客服運營提供科學依據。對于物流、退換貨、處理差評及客戶投訴也能夠從容應對,讓像駱駝服飾這樣的電商企業面對數以百萬計的訂單時游刃有余。

      除駱駝之外,今年的雙11造就了許許多多的奇跡。在酒類行業中,酒仙網雙11當天銷售酒417.9萬瓶,約2000噸,相當于一個中型酒廠一年的產量。而裂帛、馬克華菲等電商銷售成績也突飛猛進,這些企業均與合力億捷成功合作,并在雙11前對呼叫中心系統進行了預熱。

      隨著互聯網、移動互聯網的急速發展,企業的銷售渠道發生巨變,信息逐漸透明,每一個顧客對企業都是最為寶貴的資源和財富,“忠實度”成為企業發展的命題。因此,快速響應顧客需求,快速、高效的解決其問題,讓顧客在每一次交流中都能收獲良好的體驗,是未來企業的核心價值。而呼叫中心系統,是建立企業與顧客交流的平臺,在不久的將來,必將受到更多企業的重視!

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