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    浙江省電力公司供電95598服務(wù)中心

    2013-09-23 16:47:22   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


      浙江省電力公司供電服務(wù)中心(下稱(chēng)省中心)隸屬于國網(wǎng)浙江省電力公司電力科學(xué)研究院,于2012年6月25日正式投入運營(yíng)。省供電服務(wù)中心地處美麗的西子湖畔,建筑面積近3000平方米,包含容納153個(gè)座席的95598呼叫服務(wù)區、84個(gè)坐席的災備區、稽查監控區、綜合辦公區。省中心下設綜合部、95598運營(yíng)部、95598客服部、大客戶(hù)服務(wù)部、技術(shù)支持部和業(yè)務(wù)發(fā)展部6個(gè)部,定員295人。

      省中心主要承擔浙江全省95598電話(huà)及網(wǎng)絡(luò )服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化系統業(yè)務(wù)應用及稽查監控業(yè)務(wù)分析與挖掘、有序用電相關(guān)業(yè)務(wù)支撐、220千伏及以上業(yè)擴報裝以及110千伏供電方案審查等省級集中業(yè)務(wù)執行。中心以不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標,建立健全各項規章制度,不斷強化人員業(yè)務(wù)技能,提高供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

      省中心不斷創(chuàng )新管理方式、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,實(shí)現了業(yè)務(wù)條塊分割向協(xié)同統一、分散粗放向集中精益方式的根本性轉變;建設了具有“扁平的組織架構,標準的業(yè)務(wù)流程,精益的管理體系,高效的服務(wù)團隊,人性的職場(chǎng)設計,優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)”、符合CC-CMM認證標準、智能互動(dòng)、國際領(lǐng)先的供電服務(wù)中心。中心建立了24小時(shí)面向客戶(hù)的統一供電服務(wù)平臺,依托多媒體呼叫平臺,將全省11個(gè)地市的95598電話(huà)服務(wù)集中至“中心”。在77個(gè)地(縣)檢修公司(分中心)和11個(gè)地市客戶(hù)服務(wù)中心分別設立搶修調度和遠程工作站,負責7×24小時(shí)接受并處理“中心”派發(fā)的各類(lèi)工單。

      1、技術(shù)創(chuàng )新。系統采用平臺雙中心負載均衡接入、集中熱備的架構;研發(fā)、集成應用了智能座席排班、智能知識管理、智能區域識別、智能地址檢索等多項運營(yíng)支撐功能模塊。已獲得發(fā)明專(zhuān)利1項、實(shí)用新型專(zhuān)利7項,申報中專(zhuān)利共計26項,“基于全省集中的ALL IP 95598客戶(hù)服務(wù)系統”獲得省公司科技進(jìn)步二等獎。

      2、協(xié)同創(chuàng )新。以“多方協(xié)作、系統聯(lián)動(dòng)、自動(dòng)推送”為原則,營(yíng)銷(xiāo)與運檢、調控等部門(mén)建立有效的工作協(xié)同機制,通過(guò)接口實(shí)現95598客戶(hù)服務(wù)系統、生產(chǎn)搶修指揮(PMS)系統、外網(wǎng)互動(dòng)網(wǎng)站信息實(shí)時(shí)共享、停電信息自動(dòng)發(fā)送、故障工單協(xié)同處理、工作流程無(wú)縫銜接。

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